
بروزرسانی: 02 تیر 1404
Comment Calculer et Interpréter le NPS (Net Promoter Score) ?
En combinant le NPS avec ces autres mesures, vous pouvez obtenir une vision plus complète de l’avis du client sur son experience, identifier les domaines qui nécessitent une amélioration et comprendre comment rendre vos clients plus satisfaits et plus susceptibles de recommander votre entreprise.
Quel résultat faut-il au NPS pour avoir un bon taux ?
Vous pouvez également suivre nos meilleurs articles via notre flux RSS : (il vous suffit de l’insérer dans votre lecteur de flux RSS préféré (ex : Feedly)).
Le résultat de cette enquête de satisfaction identifie trois catégories de clients basées sur leur degré de loyauté envers une marque ou une entreprise.
- Les Promoteurs : Ce sont des clients qui ont noté leur probabilité de recommander l’entreprise à un ami ou collègue à 9 ou 10 sur une échelle de 0 à 10. Ils sont généralement loyaux et enthousiastes, souvent responsables de recommandations et de références positives.
- Les Passifs : Ceux-ci ont donné une note de 7 ou 8. Ils sont satisfaits mais indifférents, ce qui signifie qu’ils pourraient facilement passer à un concurrent. Bien que ces clients ne soient pas inclus dans le calcul du NPS, ils représentent une opportunité de conversion en promoteurs.
- Les Détracteurs :\xa0Les clients qui ont donné une note de 0 à 6 sont considérés comme des détracteurs. Ils peuvent être mécontents et susceptibles de propager une publicité négative.

Quel est le calcul du NPS (Net Promoter Score) ?\xa0
Si cet article sur ce guide complet sur le calcul du Net Promoter Score vous a plu, n’hésitez pas à le partager sur les réseaux sociaux et à vous abonner à notre newsletter digitale pour recevoir nos prochains articles.
Voici quelques stratégies :
- Agir sur les retours : Ne vous contentez pas de collecter des scores\xa0; agissez sur les commentaires reçus. Si un client exprime une insatisfaction, prenez des mesures pour résoudre son problème et suivez avec lui pour vérifier s’il est satisfait de la solution proposée.
- Améliorer l’expérience que vous proposé à vos clients : Investissez dans l’amélioration de l’expérience que vous proposée à chaque point de contact, que ce soit le service à la clientèle, l’interface utilisateur de votre site web, la qualité de vos produits ou services, ou l’efficacité de votre processus de vente.
- Former votre équipe : Assurez-vous que votre équipe comprend l’importance du NPS et comment ils peuvent contribuer à l’améliorer. Cela pourrait inclure une formation en service à la clientèle, des politiques d’engagement client plus efficaces, ou l’encouragement à aller au-delà pour satisfaire les clients.
- Suivre les résultats et ajuster : Analysez votre NPS régulièrement et recherchez les tendances ou les changements. Si vous apportez des modifications pour améliorer l’expérience de votre clientèle, suivez comment elles affectent votre taux.
- Fidéliser les clients : Mettez en place des programmes de fidélité ou des incitations pour retenir les clients existants. Un client satisfait est plus susceptible de devenir un promoteur.
- Exceller dans le service après-vente : Un excellent service client, en particulier lorsqu’il s’agit de gérer les problèmes ou les plaintes, peut transformer un détracteur en promoteur.
- Encourager les commentaires : Encouragez les clients à donner leur avis et à partager leurs expériences. Plus vous recevrez de feedbacks, plus vous aurez d’opportunités d’améliorer.
Ce score varie de -100 (tous sont détracteurs) à +100 (tous sont promoteurs).
Un Net Promoter Score (NPS) positif est généralement considéré comme bon, car cela signifie que vous avez plus de promoteurs (clients satisfaits) que de détracteurs (clients insatisfaits).
Vous Souhaitez Recevoir Nos Meilleurs Articles ?
Interpréter le Net Promoter Score (NPS) est une tâche cruciale pour toute entreprise souhaitant améliorer sa satisfaction\xa0client. Le NPS est un nombre compris entre -100 et +100.

- Un NPS négatif indique que vous avez plus de détracteurs que de promoteurs, ce qui signifie que l’entreprise a du mal à satisfaire ses clients. Cela peut avoir un impact sur la croissance de l’entreprise et doit être une priorité pour les améliorations.
- Un NPS de zéro est un nps moyen qui indique que le\xa0nombre de détracteurs et de promoteurs est égal. Il suggère que l’entreprise fait un travail moyen et a de la marge pour améliorer la satisfaction clients.
- Un NPS positif indique que l’entreprise a plus de promoteurs que de détracteurs. C’est généralement un signe positif, mais l’ampleur de la positivité dépend de la valeur du score. Plus le score est élevé, mieux c’est.
- Un NPS supérieur à 50 est considéré comme excellent. Cela signifie que l’entreprise a réussi à gagner la confiance et la fidélité de la majorité de ses clients.
- Un NPS de +100 indique que tous vos clients sont des promoteurs. C’est l’idéal, bien que rarement atteint.
Donc, la formule est : NPS = % de promoteurs – % de détracteurs
Il est également essentiel de tenir compte de la fréquence à laquelle vous sollicitez les retours de vos clients. Trop souvent, et vous risquez de les ennuyer ; pas assez souvent, et vous pourriez manquer des informations cruciales.
Du coup, en règle générale, un NPS de 20 à 30 est considéré comme bon, tandis qu’un NPS de 50 ou plus est considéré comme excellent.
Le Net Promoter Score (NPS) est une métrique de fidélité de la clientèle largement reconnue et utilisée dans diverses industries. Il mesure la volonté d’un client à recommander les produits ou services d’une entreprise à d’autres.
Le NPS seul doit être combiné avec d’autres mesures et feedbacks des clients pour donner une image complète de l’expérience client :
Quels sont les autres indicateurs à prendre en compte pour mieux interpréter le NPS ?
Les «\xa0promoteurs\xa0» sont ceux qui ont noté leur probabilité de recommander une entreprise, produit ou service à un ami ou collègue à 9 ou 10 sur une échelle de 0 à 10. Les «\xa0détracteurs\xa0» sont ceux qui ont donné une note de 0 à 6. Les clients qui donnent une note de 7 ou 8 sont appelés «\xa0passifs\xa0» et sont laissés de côté dans le calcul du NPS.
Il est important de noter que bien qu’un net promoter taux positif soit généralement un bon signe, il ne garantit pas le succès futur. Il s’agit d’un indicateur parmi d’autres de la santé et de la performance d’une entreprise. De plus, il est une mesure dynamique qui peut changer avec le temps, il est donc important de le suivre régulièrement et de prendre des mesures pour l’améliorer si nécessaire.
Quel est l’intérêt de calculer le NPS ?
Avant de se quitter…
Il est également important de noter que le NPS peut varier en fonction de l’industrie et de la région. Par conséquent, il peut être utile de comparer votre NPS à des benchmarks de l’industrie pour avoir une idée plus précise de votre performance.
(Vous pourrez vous désinscrire à tout moment.)